Trong hoạt động của đội sales, CSKH hay vận hành, phần lớn doanh nghiệp đều quen với việc đo lường bằng các chỉ số “hoạt động”. Đó là những con số phản ánh sự bận rộn hằng ngày: số tin nhắn phản hồi, số cuộc gọi thực hiện, số khách hàng được trả lời, số ticket được đóng, hay số công việc được đánh dấu hoàn tất. Những con số này có thể tạo cảm giác đội ngũ đang chăm chỉ, đang cố gắng rất nhiều, nhưng lại không phản ánh được giá trị thực sự mà doanh nghiệp nhận về.
Bởi bản chất, các chỉ số hoạt động chỉ đo lường sự bận rộn của nhân viên, không đo được hiệu suất thực sự. Khi doanh nghiệp vô tình lấy số lượng làm mục tiêu khen thưởng, nhân viên sẽ tập trung vào làm “cho đủ số”, thay vì làm đúng – làm hiệu quả. Một đội CSKH có thể gửi hàng trăm tin nhắn mỗi ngày, nhưng nếu khách hàng vẫn không hài lòng, tỉ lệ chuyển đổi thấp, vòng đời khách hàng ngắn thì tất cả những “con số đẹp” kia chỉ mang tính ảo.
Sự khác biệt cốt lõi giữa đo lường hoạt động và đo lường hiệu suất
Nền tảng của sự khác biệt nằm ở hai câu hỏi: “Đã làm gì?” và “Đã đạt được gì?”. Đo lường hoạt động chỉ trả lời cho câu hỏi đầu tiên. Nó cho bạn biết số lượng công việc đã được thực hiện, tốc độ thực hiện, nhưng không nói lên liệu những hoạt động đó có đóng góp gì cho hiệu quả vận hành hay không. Khi doanh nghiệp tập trung quá nhiều vào hoạt động, nhân sự có xu hướng tối ưu hóa cho số lượng: nhắn thật nhiều, gọi thật nhiều, đóng thật nhiều công việc… nhưng không quan tâm đến chất lượng.
Đo lường hiệu suất KPI đội ngũ thì hoàn toàn khác. Thay vì đo sự bận rộn, hiệu suất đo giá trị mà từng hoạt động mang lại cho doanh nghiệp. Mục tiêu không phải là biết nhân viên làm được bao nhiêu, mà là biết họ đã mang lại kết quả gì. Hiệu suất đòi hỏi khả năng liên kết dữ liệu giữa từng điểm chạm trong hành trình khách hàng để trả lời được câu hỏi: những gì đội ngũ đang làm có tạo ra giá trị kinh tế hay không?
Chính cách tiếp cận này mới giúp doanh nghiệp nhìn rõ các vấn đề thật sự trong vận hành. Một tin nhắn phản hồi nhanh không quan trọng bằng tỉ lệ khách hàng hài lòng. Một cuộc gọi kéo dài không quan trọng bằng kết quả sau cuộc gọi. Một ticket được đóng không quan trọng bằng việc vấn đề đó có được giải quyết triệt để hay không.
Thoát khỏi vòng xoáy “bận rộn” – Bước đầu tiên của chuyển đổi số trong vận hành
Nhiều doanh nghiệp rơi vào tình trạng đánh giá nhân viên dựa trên hoạt động vì hệ thống quản trị chưa có khả năng xử lý hoặc liên kết dữ liệu theo từng khách hàng. Điều này khiến nhà quản lý tưởng rằng đội ngũ đang rất bận, trong khi thực chất hiệu quả kinh doanh không cải thiện. Đó là lý do vì sao nhiều doanh nghiệp càng đo, càng báo cáo, càng họp nhưng kết quả vẫn đứng yên.
Chuyển dịch sang đo lường hiệu suất đòi hỏi doanh nghiệp phải xây dựng được một hệ thống đủ mạnh để nắm được toàn bộ dữ liệu từ đầu vào đến đầu ra. Khi nhân viên xử lý một yêu cầu, hệ thống phải cho thấy ngay lập tức điều đó đóng góp thế nào vào mục tiêu cuối cùng: tăng chuyển đổi, nâng cao trải nghiệm, hay tối ưu chi phí. Chỉ khi này doanh nghiệp mới thoát khỏi mô hình “đếm số lượng” để bước sang mô hình “đo giá trị”.
Một khi đội ngũ bắt đầu làm việc với mục đích rõ ràng hơn, họ sẽ có khả năng ra quyết định tốt hơn, tập trung đúng trọng tâm hơn và giảm đáng kể tình trạng làm việc lặp lại. Khi đó, chuyển đổi số không còn là điều gì xa vời mà trở thành công cụ để doanh nghiệp vận hành thông minh hơn, khoa học hơn và hiệu quả hơn.
Cách tư duy đo lường mới tạo ra giá trị thực cho doanh nghiệp
Sự thay đổi tư duy này giúp doanh nghiệp nhận ra rằng những con số đẹp không phải lúc nào cũng mang ý nghĩa tích cực. Điều quan trọng hơn là hiểu được những hoạt động nào tạo giá trị lớn nhất và cần ưu tiên nguồn lực. Khi doanh nghiệp chuyển sang đo lường hiệu suất, nhân viên không còn tập trung vào việc “hoàn thành cho đủ”, mà tập trung vào việc “hoàn thành đúng mục tiêu”.
Điều này giúp giảm đáng kể tình trạng quá tải thông tin, giảm áp lực không cần thiết cho đội CSKH, sales và vận hành. Nhân viên không còn dành thời gian cho những hoạt động không tạo giá trị. Ngược lại, họ có thể tập trung vào việc tăng tỉ lệ chuyển đổi, cải thiện chất lượng chăm sóc khách hàng và đóng góp trực tiếp cho doanh thu.
Một hệ thống có khả năng đo đúng hiệu suất sẽ giúp doanh nghiệp nhìn rõ điểm mạnh, điểm yếu của đội ngũ. Bộ phận nào đang làm tốt? Bộ phận nào đang làm sai? Quy trình nào đang là nút thắt? Hoạt động nào không mang lại giá trị? Khi có dữ liệu đầy đủ, câu trả lời trở nên rõ ràng hơn bao giờ hết.
Doanh nghiệp nên đo lường “sự bận rộn” hay đo lường “hiệu suất thực sự”?
Câu hỏi cuối cùng mà mọi nhà quản lý cần đặt ra chính là: liệu chúng ta đang đo những gì dễ đếm hay đo những gì có ý nghĩa? Nếu hệ thống chỉ cho bạn thấy số lượng tin nhắn, số lượng cuộc gọi và số lượng công việc được hoàn thành, thì doanh nghiệp chỉ dừng lại ở mức “đếm hoạt động”.
Nhưng nếu hệ thống của bạn có khả năng cho thấy được tỉ lệ chuyển đổi, giá trị khách hàng, chất lượng tương tác, thời gian xử lý thực – và đặc biệt là khả năng liên kết dữ liệu theo từng hồ sơ khách hàng – đó là lúc doanh nghiệp bắt đầu bước vào mô hình quản trị hiệu suất.
Và chuyển dịch sang mô hình đo hiệu suất chính là nền tảng của mọi chiến lược vận hành hiện đại.