Trong vài năm gần đây, TikTok đã vượt qua vai trò của một nền tảng giải trí ngắn để trở thành công cụ tiếp thị và chăm sóc khách hàng mạnh mẽ. Năm 2025 đánh dấu giai đoạn bùng nổ của social commerce (thương mại xã hội), nơi người tiêu dùng không chỉ xem nội dung mà còn mua sắm, tương tác và kết nối trực tiếp với thương hiệu ngay trên nền tảng. Chính vì vậy, chăm sóc khách hàng trên TikTok không còn là tùy chọn, mà là yếu tố bắt buộc giúp doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm, giữ chân người dùng và tối ưu doanh thu.
TikTok – từ nền tảng video ngắn đến kênh chăm sóc khách hàng toàn diện
TikTok hiện có hơn 1,5 tỷ người dùng toàn cầu, trong đó Việt Nam nằm trong nhóm quốc gia có lượng người dùng tích cực cao nhất. Đặc biệt, 70% người dùng tại Việt Nam sử dụng TikTok không chỉ để xem video mà còn để tìm hiểu sản phẩm, đọc đánh giá và đặt mua ngay trên nền tảng.
Không giống các kênh truyền thống, TikTok mang lại mô hình “giải trí kết hợp thương mại”, giúp thương hiệu tiếp cận khách hàng qua nội dung sáng tạo và duy trì mối quan hệ qua tương tác thường xuyên. Điều này mở ra cơ hội lớn cho doanh nghiệp xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng TikTok ngay trong quá trình truyền thông và bán hàng.
1. Chăm sóc khách hàng qua bình luận và tin nhắn trực tiếp
Đây là hình thức cơ bản và phổ biến nhất trên TikTok hiện nay. Khi người dùng để lại bình luận dưới video hoặc nhắn tin qua TikTok Inbox, họ kỳ vọng được thương hiệu phản hồi nhanh chóng và tận tình. Việc phản hồi kịp thời giúp doanh nghiệp tạo thiện cảm, thể hiện sự chuyên nghiệp và thúc đẩy hành vi mua hàng.
Năm 2025, TikTok đang thử nghiệm nhiều công cụ tự động hóa tin nhắn hỗ trợ CSKH. Doanh nghiệp có thể thiết lập tin nhắn chào mừng, phản hồi nhanh theo từ khóa hoặc gợi ý thông tin sản phẩm. Bên cạnh đó, AI chatbot cũng bắt đầu được ứng dụng để nhận diện câu hỏi thường gặp và đưa ra câu trả lời phù hợp, giảm tải cho đội ngũ CSKH.
2. Livestream – xu hướng chăm sóc và bán hàng trực tiếp
Livestream trên TikTok không chỉ là hình thức bán hàng, mà còn là kênh chăm sóc khách hàng hiệu quả. Trong các buổi phát trực tiếp, thương hiệu có thể giải đáp thắc mắc, tư vấn sản phẩm và hướng dẫn sử dụng ngay tại thời điểm khách hàng đặt câu hỏi. Điều này tạo cảm giác gần gũi và chân thực, giúp khách hàng dễ dàng ra quyết định mua.
Từ năm 2024 đến 2025, TikTok tiếp tục đầu tư mạnh vào hệ thống TikTok Shop Live, cho phép thương hiệu gắn sản phẩm trực tiếp trong buổi phát, hiển thị đánh giá người mua và cung cấp voucher tức thì. Các doanh nghiệp biết cách tận dụng livestream không chỉ bán được hàng mà còn tạo dựng mối quan hệ lâu dài nhờ phong cách chăm sóc cá nhân hóa.
3. Chăm sóc khách hàng thông qua nội dung sáng tạo
Một trong những điểm mạnh của TikTok là khả năng truyền tải thông điệp qua video ngắn sáng tạo. Doanh nghiệp có thể chăm sóc khách hàng gián tiếp thông qua nội dung hậu mãi, hướng dẫn sử dụng hoặc giải đáp câu hỏi thường gặp.
Ví dụ, một thương hiệu mỹ phẩm có thể đăng tải video “Cách dùng sản phẩm để đạt hiệu quả tốt nhất” hoặc “Giải thích vì sao sản phẩm phù hợp với từng loại da”. Các nội dung này không chỉ mang tính hướng dẫn mà còn giúp củng cố niềm tin và duy trì sự gắn bó của khách hàng cũ.
Năm 2025, các doanh nghiệp đang chuyển từ việc “bán hàng qua video” sang “chăm sóc bằng nội dung”. Sự sáng tạo và tính chân thực chính là yếu tố giúp thương hiệu giữ chân người dùng trên TikTok lâu hơn so với quảng cáo truyền thống.
4. Chăm sóc khách hàng sau mua hàng (post-purchase care)
Chăm sóc sau bán đang được các doanh nghiệp trên TikTok chú trọng hơn bao giờ hết. Sau khi người dùng mua sản phẩm qua TikTok Shop, họ thường để lại phản hồi, đánh giá hoặc câu hỏi bổ sung. Việc phản hồi nhanh, cảm ơn khách hàng hoặc gửi hướng dẫn chi tiết sử dụng là cách hiệu quả để xây dựng mối quan hệ lâu dài.
Nhiều thương hiệu hiện nay còn tích hợp công cụ CRM hoặc nền tảng như OmiChat để đồng bộ dữ liệu khách hàng TikTok với hệ thống chăm sóc đa kênh. Điều này giúp doanh nghiệp theo dõi hành vi, ghi nhận lịch sử mua hàng và triển khai remarketing cá nhân hóa.
5. Chăm sóc khách hàng bằng KOL & cộng đồng người dùng
Một xu hướng nổi bật trong năm 2025 là CSKH thông qua cộng đồng và người ảnh hưởng (KOL/KOC). Thay vì chỉ dùng KOL để quảng bá sản phẩm, nhiều thương hiệu bắt đầu sử dụng họ như một “đại sứ chăm sóc khách hàng”.
Ví dụ, sau khi ra mắt sản phẩm mới, doanh nghiệp mời KOL làm video “Q&A” hoặc “phản hồi người dùng thực tế”. Các video này vừa mang tính giáo dục, vừa tạo cảm giác gần gũi vì người tiêu dùng cảm thấy được lắng nghe qua đại diện mà họ tin tưởng. Song song đó, việc xây dựng cộng đồng người dùng trên TikTok giúp doanh nghiệp thu thập phản hồi nhanh, xử lý khiếu nại kịp thời và củng cố lòng trung thành thương hiệu.
6. Ứng dụng AI và tự động hóa trong CSKH trên TikTok
Năm 2025 đánh dấu sự phát triển mạnh của AI trong các nền tảng social commerce. TikTok đã triển khai nhiều API hỗ trợ tích hợp chatbot thông minh và phần mềm quản lý CSKH. Các hệ thống như OmiChat có thể đồng bộ dữ liệu từ TikTok, Zalo OA, Facebook và Instagram, giúp doanh nghiệp theo dõi toàn bộ lịch sử tương tác của khách hàng trong một giao diện thống nhất.
AI không chỉ tự động trả lời tin nhắn mà còn phân tích cảm xúc của khách hàng, gợi ý nội dung phù hợp và dự đoán hành vi mua hàng tiếp theo. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể đưa ra phản hồi chính xác, đúng thời điểm và cá nhân hóa trải nghiệm tốt hơn.
7. Lợi ích khi đầu tư vào chăm sóc khách hàng trên TikTok
Doanh nghiệp đầu tư nghiêm túc vào CSKH trên TikTok có thể nhận được nhiều giá trị vượt trội:
Tăng tỷ lệ chuyển đổi nhờ phản hồi nhanh và đúng nhu cầu.
Xây dựng uy tín thương hiệu thông qua nội dung hữu ích và phong cách tương tác chuyên nghiệp.
Thu thập dữ liệu hành vi khách hàng để phục vụ chiến lược remarketing.
Tối ưu chi phí quảng cáo, khi khách hàng hài lòng sẽ chủ động chia sẻ, lan truyền thương hiệu tự nhiên hơn.
Kết luận
Các hình thức chăm sóc khách hàng trên TikTok năm 2025 đang trở nên đa dạng và thông minh hơn nhờ sự kết hợp giữa nội dung sáng tạo, tương tác trực tiếp và công nghệ AI. Từ phản hồi bình luận, livestream tư vấn đến xây dựng cộng đồng và tự động hóa quản lý dữ liệu, mỗi hình thức đều góp phần mang lại trải nghiệm cá nhân hóa và bền vững cho khách hàng.
Doanh nghiệp nào biết tận dụng TikTok không chỉ để bán hàng mà còn để chăm sóc, lắng nghe và đồng hành cùng khách hàng sẽ là những người dẫn đầu trong kỷ nguyên thương mại xã hội mới.